昨天，一全球市场信息服务公司发布了2011年中国银行业客户满意度调查报告。调查显示，在中国，银行客户在费用结构变化生效之前被告知的平均比例仅为50%，这也就意味着，有一半的客户在被银行收费前并不知情，而由于频繁发生的收费问题，也使得2011年中国零售银行总体满意度从2010年的693分下降到了685分。中国银行业协会有关负责人近日表示，在中国银行业的1000余项服务项目中，收费项目为850项，占总比重的79%，但其在服务收费方面存在的主要问题，恰恰就是信息不透明、告知不充分，给消费者知情权和选择权不够。此外，由于排队问题，国有银行的客户满意指数已经被股份制银行远远甩在了身后。据该项目负责人介绍，客户对排队问题的容忍度是10分钟以内，从这一指标上看，国有银行低于股份制银行29%。
